Przychód, który leżał w bazie klientów

Powtarzalność jest aktywem, dopóki ktoś ją liczy

Wigilia firmowa, rocznica, cykliczny lunch, konferencja. Duża część tego rynku to te same firmy wracające co roku o tej samej porze, tylko nikt nie prowadzi zestawienia, kto i kiedy.

Handlowiec pamięta kilkunastu największych klientów. Reszta cichnie i po dwóch latach jest nie do odróżnienia od zimnego kontaktu, mimo że kiedyś zapłaciła fakturę i była zadowolona.

Warstwa marketingowa pracuje wyłącznie na klientach, którzy już kupili. To jest różnica, która decyduje o wszystkim: mamy ich historię, ich menu, ich budżet i ich ocenę.

Radar, czyli pięć sygnałów nad ciepłą bazą

Jedna tabela zbiera pięć rodzajów sygnału: przewidywana okazja, czas na ponowną rezerwację, odzyskanie klienta, okno sezonowe i prośba o feedback po realizacji. Każdy wiersz niesie klienta, powód, okno czasowe na działanie, liczbę realizacji, wartość klienta, datę ostatniej imprezy i priorytet.

Sygnał ponownej rezerwacji uczy się kadencji konkretnego klienta, czyli średniej przerwy między jego realizacjami, zamiast używać jednego progu dla wszystkich. Sygnały deduplikują się między sobą, więc klient, którego termin pokrywa już przewidziana okazja, nie pojawia się drugi raz z innego powodu.

Przy odzyskiwaniu klientów natrafiliśmy na typowy problem danych: cena była pusta przy blisko połowie zrealizowanych imprez, więc surowa wartość klienta systematycznie zaniżała jego znaczenie. Braki są uzupełniane medianą realnych cen, ale wyłącznie po to, żeby zdecydować, czy wiersz w ogóle się pokaże. Na ekranie widnieje uczciwa etykieta z liczbą imprez bez wyceny. Wyliczenie pomocnicze nigdy nie udaje danych.

Cały radar liczy się kilkoma zapytaniami zbiorczymi zamiast pętli po klientach, więc lista buduje się w ułamku sekundy nawet przy dwóch tysiącach kartotek.

Prognoza liczona, nie deklarowana

Typ zdarzenia jest klasyfikowany deterministycznie do jednej z czterech klas: coroczne stałe, coroczne osobiste, cykliczne firmowe i jednorazowe. Pewność prognozy jest wyliczana, nie wpisywana: baza zależna od klasy, premia za co najmniej dwa wystąpienia, dodatkowa premia za regularny odstęp, premia za charakter firmowy i kara za charakter osobisty.

Pojedyncze wystąpienie zawsze wymaga potwierdzenia człowieka. Zdarzenie jednorazowe, które wydarzyło się tylko raz, jest aktywnie usuwane z prognoz, a nie tylko pomijane, żeby stary błędny wpis nie przetrwał kolejnego przeliczenia.

Werdykt człowieka jest trwały. Jeżeli ktoś potwierdził albo odrzucił prognozę, przeliczenie jej nie nadpisze, nawet jeśli wyliczona pewność się zmieniła.

Profil klienta budowany po każdej realizacji

Po zamknięciu sprawy jako zrealizowanej rusza skan pojedynczego zdarzenia: co klient pokochał, jakie szczegóły warto zapamiętać, co budziło zastrzeżenia, na co uważać następnym razem. Takich skanów jest ponad tysiąc.

Druga warstwa syntetyzuje z nich profil klienta: kim jest, jaki ma wzorzec zachowania, ile jest wart, jakie ma haki, w którą stronę prowadzić ofertę i gdzie leży ryzyko. Profili jest ponad pięćset. Uwagi operatorki mają w tej syntezie najwyższą wagę, bo część wiedzy o kliencie nigdy nie pojawia się w mailu.

Profil wchodzi do kontekstu kolejnych rozmów, więc historia klienta realnie wpływa na to, co system proponuje napisać, zamiast leżeć w archiwum.

Silnik i piszący dzielą jeden kontrakt

Sygnał z radaru produkuje strukturę w dokładnie takim kształcie, jakiego oczekuje odpowiedni blok promptu piszącego wiadomość. Okazja jest już policzona, z datą, historią poprzednich terminów, liczbą realizacji i znanymi hakami.

Model nie liczy okazji od nowa i ma to wprost zakazane. Wplata w zdania fakty, które dostał. To, co operatorka widzi w wierszu radaru, jest dokładnie tym, co silnik podaje piszącemu.

Bez tego kontraktu model musiałby zgadywać powód kontaktu z prozy profilu, a zgadywanie powodu kontaktu to najprostsza droga do wiadomości, która brzmi jak masowa wysyłka.

Pętla opinii, która najpierw dziękuje

Po dobrze ocenionej realizacji idzie ciepłe podziękowanie bez prośby o cokolwiek. Prośba o opinię doklejona do podziękowania zamienia podziękowanie w rachunek.

Rozdzielenie tego na dwa kroki daje trzy rzeczy naraz. Pierwsza wiadomość czyta się jak gest. Klient, odpowiadając, sam formułuje pochwałę własnymi słowami. Druga wiadomość może te słowa zacytować.

Odpowiedź klienta jest osobno klasyfikowana pod kątem sentymentu i to ta klasyfikacja, a nie subiektywna ocena operatorki, decyduje o kolejnym kroku. Odpowiedź niejednoznaczna albo negatywna nigdy nie prowadzi do prośby o opinię. Reguła jest twarda i stoi nad werdyktem modelu, więc nawet gdyby model orzekł „można prosić”, kod to zablokuje.

Czwarta funkcja tego układu jest obronna. Pytanie o wrażenia wyłapuje skargę prywatnie, zanim wyląduje publicznie. Dopóki pętla trzyma wątek, zwykła automatyka nie generuje na nim oferty, żeby system nie odpisywał cennikiem na zdanie „było pysznie”.