Pierwszy proces do automatyzacji rzadko jest tym, o którym myślisz na początku

Chatbot to nie jest zły pomysł — to jest zły pierwszy pomysł

Kiedy Marek, właściciel hurtowni materiałów budowlanych z Rzeszowa, wdrożył w marcu 2024 chatbota obsługującego zapytania klientów, byłem ciekaw jak to się skończy. Skończyło się tak: chatbot działał, klienci pisali, ale handlowcy i tak oddzwaniali osobiście, bo bali się, że bot coś sknoci przy wycenie niestandardowych zamówień. Przez sześć tygodni bot zbierał zapytania, które i tak lądowały na biurku Marka. Koszty integracji: cztery tysiące złotych plus miesięczna subskrypcja. Efekt: jeden zaoszczędzony etat godzinowy tygodniowo, bo bot obsługiwał pytania o godziny otwarcia i stany magazynowe.

To nie jest katastrofa, ale to też nie jest historia sukcesu, którą można opowiedzieć inwestorowi. Problem nie leżał w technologii — leżał w wyborze miejsca startowego. Chatbot obsługujący klientów to proces, który jest widoczny, prestiżowy i łatwo wytłumaczyć go na spotkaniu. Ale to rzadko jest proces, który w małej firmie generuje największe straty czasu albo największe ryzyko błędu.

W hurtowniach materiałów budowlanych — przynajmniej w tych, które znam — prawdziwy ból to nie front klientowski. To uzgadnianie faktur z dostawcami, śledzenie zwrotów, przypominanie o płatnościach przeterminowanych o mniej niż czternaście dni, bo tych powyżej czternastu trafiają do windykacji i mają swój flow. To są procesy na zapleczu, nieefektowne, trochę wstydliwe w rozmowie, ale to właśnie tam czas się marnuje godzinami tygodniowo.

Jak znaleźć właściwy proces, zanim się go zinformatyzuje

Jest jedno ćwiczenie, które polecam z całą świadomością, że brzmi nudno: przez tydzień każda osoba w firmie notuje, co robiła, i zakreśla te czynności, które wykonuje w kółko w prawie identyczny sposób. Nie chodzi o wywiad grupowy ani o burzę mózgów. Chodzi o tydzień obserwacji, bo ludzie nie pamiętają rutyny — rutyna jest z definicji niewidoczna.

Po tygodniu szukasz procesów, które spełniają przynajmniej trzy z czterech kryteriów: powtarzają się co najmniej kilka razy w tygodniu, mają przewidywalne wejście i wyjście, generują błędy albo opóźnienia gdy ktoś jest na urlopie, i nikt szczególnie nie lubi ich robić. Ostatnie kryterium jest śmieszne, ale użyteczne — jeśli pracownik nie lubi jakiegoś zadania, nie będzie protestował, gdy zaoferujesz automatyzację.

Procesy, które spełniają te warunki, to najczęściej: wystawianie powtarzalnych dokumentów (zamówień, protokołów, potwierdzeń), przesyłanie danych między systemami, które nie rozmawiają ze sobą, kategoryzowanie wiadomości e-mail i przypisywanie ich do właściwej osoby albo kolejki, oraz raportowanie wewnętrzne — agregowanie liczb z różnych miejsc do jednego pliku raz w tygodniu. Zwróć uwagę, że ta lista ma cztery pozycje, nie trzy — bo zazwyczaj są to cztery różne bóle, nie jedna kategoria.

To, czego w tej liście nie ma, to obsługa klienta w czasie rzeczywistym i generowanie treści marketingowych. Oba tematy są przereklamowane jako punkty startowe dla małej firmy. Obsługa klienta w czasie rzeczywistym wymaga bardzo dobrego przygotowania bazy wiedzy i tolerancji na błędy bota, której właściciel małej firmy często nie ma. Generowanie treści marketingowych wygląda imponująco, ale oszczędności są skromne, jeśli firma i tak publikuje rzadko albo zleca teksty zewnętrznie za drobne.

Jest też jedno zastrzeżenie, które rzadko pada: dobrób procesu do automatyzacji zależy od tego, jakie narzędzia już masz. Jeśli firma korzysta z Subiekt GT i starej wersji bez API, integracja z jakimkolwiek narzędziem AI będzie wymagała eksportu pliku CSV albo pośredniego rozwiązania w rodzaju Make czy Zapier. To nie jest niemożliwe, ale zajmuje czas i kosztuje. Pytanie o infrastrukturę powinno paść zanim ktokolwiek porozmawia o konkretnym narzędziu AI.

Mały test przed małą inwestycją

Wróćmy na chwilę do Marka, bo historia ma ciąg dalszy. Kiedy po tym nietrafionym chatbocie usiedliśmy i zrobiliśmy właśnie to ćwiczenie z notowaniem przez tydzień, wyszło, że jego handlowiec spędza przeciętnie dwie i pół godziny dziennie na tworzeniu wycen: kopiuje dane z maila klienta do Excela, sprawdza aktualne ceny u dostawców w osobnym pliku, liczy marżę, kopiuje do szablonu PDF, wysyła. Czynność powtarzalna, przewidywalna, nieznośna.

Automatyzacja tego procesu — wyciąganie danych z maila za pomocą prostego modelu językowego, wypełnianie szablonu wyceny, wysłanie do weryfikacji handlowca przed ostateczną wysyłką — zajęła dwa tygodnie ustawiania. I utknęła na trzy kolejne tygodnie na etapie eksportu cenników z systemu dostawcy, który nie miał żadnego API i trzeba było wynegocjować dostęp do pliku FTP aktualizowanego raz dziennie. Handlowiec przez pierwsze dwa miesiące i tak robił część wycen po staremu, bo nie ufał, że model dobrze wyciągnie dane z maili napisanych po łebkach. Miał trochę racji.

Ale po około czterech miesiącach czas na wycenę skrócił się z dwóch i pół godziny do mniej niż godziny dziennie. Przy stawce handlowca to jest przestrzeń na obsłużenie kilku dodatkowych klientów tygodniowo albo po prostu na wyjście o normalnej porze. Dla Marka ważniejsza była ta druga opcja, bo handlowiec zaczął rozważać odejście.

To jest typowy kształt udanej pierwszej automatyzacji: wdrożenie trwa dłużej niż zakładano, gdzieś po drodze jest tygodniowy głupi problem z eksportem danych albo formatem pliku, zespół adoptuje nowy sposób pracy powoli i sceptycznie, a efekt jest realny, ale nie jest materiałem na konferencję. Nie oszczędzasz czterdziestu procent kosztów operacyjnych. Oszczędzasz półtora godziny dziennie dla jednej osoby. To jest dobry wynik na start.

Jeśli szukasz procesu do automatyzacji i masz listę kandydatów, zrób jeden krok przed podjęciem decyzji: zmierz aktualny czas spędzany na każdym z nich przez dwa tygodnie. Nie szacuj — mierz, bo szacunki są zawsze zaniżone o jakieś trzydzieści procent (to moje przeczucie, nie badanie). Wybierz proces, który ma największą zmierzoną stratę czasu i przewidywalne wejście. Reszta to już kwestia narzędzia i cierpliwości do pliku FTP.